少數(shù)外賣員、快遞員與消費(fèi)者頻繁發(fā)生沖突的原因何在？

　　來(lái)源：法治日?qǐng)?bào)

　　“你住步梯6樓就不配點(diǎn)外賣”“你為什么催單，你這單我還就不送了”“快遞我直接放門口了，你自己出來(lái)拿……”

　　《法治日?qǐng)?bào)》記者發(fā)現(xiàn)，近段時(shí)間在社交平臺(tái)上，有網(wǎng)友發(fā)帖稱自己與外賣員因送餐問(wèn)題發(fā)生沖突：有人在點(diǎn)外賣時(shí)，因送餐地址被外賣員認(rèn)為配送不便，而遭到外賣員的冷嘲熱諷，還有外賣員故意拖延、破壞外賣、辱罵消費(fèi)者。

　　此外，快遞員不按地址和消費(fèi)者意愿投送的情況也被吐槽，即便派件上門前消費(fèi)者要求將快遞送上門，還是有少數(shù)快遞員直接將快遞放到快遞柜讓消費(fèi)者自己來(lái)取，有時(shí)甚至直接連電話和短信都不發(fā)。

　　受訪專家認(rèn)為，外賣員、快遞員等與消費(fèi)者發(fā)生沖突、態(tài)度惡劣事件多次發(fā)生，是由行業(yè)門檻低、送貨壓力大、部分消費(fèi)者過(guò)于苛責(zé)等多方面原因造成的。

　　點(diǎn)外賣、網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為當(dāng)前社會(huì)不少人選用的生活方式，及時(shí)關(guān)注并消除外賣員、快遞員和消費(fèi)者之間的矛盾點(diǎn)很有必要。相關(guān)平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任，暢通舉報(bào)渠道，沖突發(fā)生后及時(shí)核實(shí)，對(duì)于態(tài)度過(guò)于惡劣的外賣員、快遞員給予嚴(yán)格的處罰。對(duì)于有過(guò)此類違規(guī)行為的外賣員、快遞員，不同平臺(tái)間應(yīng)互通信息，避免其在某一平臺(tái)被淘汰后，在另一平臺(tái)“再就業(yè)”。

　　01

　　拒送上門產(chǎn)生矛盾今年8月，江西南昌市民辛女士和往常一樣點(diǎn)了一份外賣。接單的外賣騎手接單后私聊辛女士，稱其所在的小區(qū)沒(méi)有電梯，不想爬6樓，要求她下樓拿。辛女士拒絕后，外賣員回復(fù)道：“你不愿意，跟我沒(méi)關(guān)系，看到點(diǎn)了你能不能吃上飯吧。”之后還發(fā)表了“住6樓還想吃飯”等言論。

　　“我也付了配送費(fèi)，他不愿意上樓可以不接單啊。”辛女士氣憤不已，直接聯(lián)系客服退單、投訴。后續(xù)結(jié)果是，平臺(tái)稱已針對(duì)此單對(duì)騎手進(jìn)行了相應(yīng)處罰（但具體處罰情況并未告知），將當(dāng)次點(diǎn)餐費(fèi)用退還給辛女士并給了其5元的無(wú)門檻外賣紅包。

　　辛女士將此事發(fā)布在社交平臺(tái)后，有評(píng)論稱：“你住步梯6樓就是不配點(diǎn)外賣啊”“太自私了，就不能你下3樓他上3樓，這樣大家都不累”“這年頭，樓梯房還想送貨上門，只能說(shuō)你在做夢(mèng)”……

　　即使樓層低，也有外賣員不愿送餐上樓。

　　9月初，廣東東莞的萬(wàn)女士點(diǎn)了一份外賣。騎手剛接上單就私聊她詢問(wèn)住在幾樓，有沒(méi)有電梯。在得知萬(wàn)女士家住3樓沒(méi)有電梯后，騎手回復(fù)“那需要下樓取餐”，之后直接把餐放在一樓大廳。萬(wàn)女士怕騎手知道她家地址對(duì)她打擊報(bào)復(fù)，沒(méi)有給差評(píng)，只是向平臺(tái)進(jìn)行了投訴，但她沒(méi)收到后續(xù)處理結(jié)果的反饋。

　　快遞不送貨上門的情況也曾多次發(fā)生。

　　9月初的一個(gè)雨天，北京市民焦女士收到了一個(gè)“面目全非”的快遞——快遞員在沒(méi)有任何溝通的情況下，直接把她的快遞包裹投進(jìn)了快遞柜，等取件時(shí)焦女士發(fā)現(xiàn)快遞整個(gè)包裝箱全部被水泡爛，買的東西散落在快遞柜中。

　　“我立刻給負(fù)責(zé)派送的快遞員打電話，對(duì)方卻不覺(jué)得這有什么問(wèn)題，只說(shuō)我可以選擇拒收，說(shuō)如果不拒收還給他省事了，但我買的東西還算完好我就留下了。知道我不打算拒收后對(duì)方直接回復(fù)道‘那就沒(méi)什么問(wèn)題了’，給我氣得夠嗆。”焦女士說(shuō)，經(jīng)過(guò)層層投訴，自己在事發(fā)一周后獲得了快遞站點(diǎn)20元的賠償。

　　“外賣、快遞不就應(yīng)該送貨上門嗎？”這已成為不少消費(fèi)者的心聲。

　　那么，“送餐上門”“送貨上門”是否有法可依？

　　北京端和律師事務(wù)所創(chuàng)始合伙人張仲凱告訴記者，《快遞市場(chǎng)管理辦法》中第二十六條第九款寫(xiě)道，除因不可抗力因素外，按照約定在承諾時(shí)限內(nèi)將快件投遞到收件地址、收件人。快遞物流有明確規(guī)定要求送貨上門。

　　“而外賣員接單后與消費(fèi)者形成服務(wù)合同關(guān)系。根據(jù)民法典規(guī)定，依法成立的合同受法律保護(hù)，當(dāng)事人應(yīng)按照合同約定全面履行自己的義務(wù)。外賣員的基本義務(wù)就是為消費(fèi)者提供服務(wù)將外賣從店面送至消費(fèi)者手中，即便現(xiàn)實(shí)中存在因樓宇門禁等原因使得外賣員無(wú)法直接將外賣送達(dá)消費(fèi)者，也應(yīng)電話聯(lián)系取餐或征得消費(fèi)者同意后再放置于外賣餐柜或其他指定位置。”張仲凱說(shuō)。

　　02

　　個(gè)別消費(fèi)者被威脅

　　上個(gè)月，廣東珠海的單女士點(diǎn)了一份外賣。系統(tǒng)提示騎手已接單后，她給對(duì)方留言希望能幫忙看一眼商家有沒(méi)有放辣椒醬。騎手回復(fù)稱“給小費(fèi)，不給看不了”。

　　騎手的態(tài)度讓單女士感到不舒服，于是回復(fù)“不需要了”，沒(méi)想到騎手卻不依不饒。“我什么都沒(méi)說(shuō)，他就說(shuō)歡迎投訴舉報(bào)，并發(fā)來(lái)一張我的外賣照片，讓我‘跟外賣說(shuō)再見(jiàn)’。”單女士說(shuō)，后來(lái)騎手直接打開(kāi)她點(diǎn)的外賣吃了個(gè)精光，還發(fā)來(lái)剩菜圖說(shuō)“你這個(gè)外賣好好吃，舒服了”。

　　單女士沒(méi)敢再回復(fù)，對(duì)方卻繼續(xù)發(fā)來(lái)文字威脅：“這附近四五個(gè)騎手都是我朋友，接到單就當(dāng)給我們加餐了。”言語(yǔ)間的威脅和洋洋自得讓單女士感到無(wú)奈又擔(dān)心，她最終選擇認(rèn)慫，只退了這一餐的錢，甚至連差評(píng)都沒(méi)敢給。“事情發(fā)生后，直到現(xiàn)在我都沒(méi)敢再點(diǎn)外賣。”

　　“門鎖直接被搞了兩次膠水，第三次可能看我安上監(jiān)控了，沒(méi)搞門鎖，在門口徘徊了一下吐了口痰就走了。”有網(wǎng)友今年年初遇到了這樣的荒唐事，因?yàn)榭爝f沒(méi)送上門給了個(gè)差評(píng)，遭到個(gè)別快遞員的惡意報(bào)復(fù)。由于沒(méi)有確鑿證據(jù)，向平臺(tái)舉報(bào)對(duì)方只說(shuō)會(huì)調(diào)查核實(shí)，但無(wú)后續(xù)反饋，他對(duì)此很無(wú)奈：“前前后后修鎖換鎖搭進(jìn)去500多元，以后再也不敢給差評(píng)了。”

　　公開(kāi)報(bào)道顯示，近年來(lái)，發(fā)生過(guò)多起外賣員、快遞員威脅、恐嚇、暴力導(dǎo)致消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)、人身安全受損事件：一消費(fèi)者給了外賣員差評(píng)，外賣員又接到其訂單后，出于報(bào)復(fù)往其餐內(nèi)小便，后因?qū)め呑淌卤痪辛?4天；上海一外賣員到達(dá)消費(fèi)者住址樓下給對(duì)方打電話希望客人下樓取餐，被拒后往餐內(nèi)吐口水；因給了個(gè)差評(píng)，有快遞員拿著棍子找上門來(lái)打砸威脅……

　　“這些問(wèn)題不僅關(guān)乎職業(yè)道德，更涉及法律與公共安全。”北京瀛和律師事務(wù)所律師黃文軒說(shuō)，外賣員給外賣“加料”，如果是一般異物則可能受到行政拘留，實(shí)踐中也有過(guò)類似案例。如果外賣員、快遞員對(duì)顧客作出辱罵、威脅等行為，情節(jié)嚴(yán)重的有可能構(gòu)成故意毀壞財(cái)物罪、尋釁滋事罪等。個(gè)別配送員的不良行為會(huì)讓配送行業(yè)形象受損，可能導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)配送服務(wù)的信任度降低，不愿意消費(fèi)，最終影響行業(yè)健康發(fā)展。

　　03

　　建立處罰淘汰機(jī)制少數(shù)外賣員、快遞員與消費(fèi)者頻繁發(fā)生沖突的原因何在？

　　張仲凱認(rèn)為，配送行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，人員素質(zhì)參差不齊，難免有素質(zhì)低劣者。高強(qiáng)度配送任務(wù)易使外賣員、快遞員心理壓力大，產(chǎn)生沖動(dòng)情緒。也存在一些消費(fèi)者對(duì)配送員不嚴(yán)重的超時(shí)或餐食撒漏等小問(wèn)題過(guò)于苛責(zé)，導(dǎo)致矛盾激化。此外，平臺(tái)對(duì)外賣員、快遞員的管理和培訓(xùn)有些時(shí)候存在不夠嚴(yán)格和規(guī)范的情況，導(dǎo)致少數(shù)配送員在服務(wù)過(guò)程中缺乏必要的職業(yè)素養(yǎng)和溝通技巧。

　　多名受訪消費(fèi)者反映，出于怕麻煩、對(duì)方知道住址怕有危險(xiǎn)等原因，在遇到惡劣態(tài)度的配送員后大多選擇忍氣吞聲，只通過(guò)平臺(tái)反饋。但后續(xù)發(fā)現(xiàn)其仍可以接單或派送，且同片區(qū)配送員消息互通這一點(diǎn)也讓自己感到擔(dān)憂，“害怕得罪一個(gè)人，就被這一片兒的配送員盯上”。

　　如何才能讓消費(fèi)者更加放心地點(diǎn)外賣和網(wǎng)購(gòu)？

　　張仲凱建議，配送行業(yè)應(yīng)建立較為嚴(yán)格的處罰、淘汰措施，對(duì)于頻繁出問(wèn)題的配送員，達(dá)到規(guī)定的次數(shù)便暫停其接單，甚至終止其配送服務(wù)；為了避免配送員在此情況下轉(zhuǎn)至其他平臺(tái)，可以建立統(tǒng)一的處罰、淘汰公示平臺(tái)，類似于個(gè)人征信系統(tǒng)，使得全行業(yè)對(duì)于態(tài)度和服務(wù)頻出問(wèn)題的配送員能夠及時(shí)識(shí)別篩選。

　　黃文軒認(rèn)為，平臺(tái)應(yīng)建立嚴(yán)格的投訴處理機(jī)制，對(duì)消費(fèi)者的投訴進(jìn)行及時(shí)、公正地調(diào)查和處理。加大監(jiān)管和處罰力度，對(duì)于嚴(yán)重違規(guī)的外賣員，如涉及騷擾、辱罵、威脅甚至故意傷害消費(fèi)者等行為，平臺(tái)應(yīng)配合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門和公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理，并依法追究其法律責(zé)任。對(duì)于確實(shí)存在問(wèn)題的外賣員、快遞員，平臺(tái)應(yīng)根據(jù)違規(guī)情況的嚴(yán)重程度給予相應(yīng)的處罰，如罰款、暫停接單、封號(hào)等。同時(shí)，加強(qiáng)外賣員、快遞員培訓(xùn)，增強(qiáng)配送員的服務(wù)意識(shí)和溝通技巧。此外，平臺(tái)還可以建立外賣員和快遞員的信用評(píng)價(jià)體系，根據(jù)他們的服務(wù)質(zhì)量、送貨速度、顧客評(píng)價(jià)等因素進(jìn)行評(píng)分。對(duì)于信用評(píng)分較低的配送員，平臺(tái)可以采取降低派單優(yōu)先級(jí)、限制配送等措施進(jìn)行懲罰。

　　“如果和配送員溝通后確實(shí)無(wú)法配送的，消費(fèi)者也應(yīng)持包容、理解的態(tài)度。如果出現(xiàn)個(gè)別配送員出現(xiàn)極端情緒，對(duì)消費(fèi)者人身安全造成威脅，應(yīng)及時(shí)報(bào)警處理。而如果是遇到一般矛盾糾紛的，可以向平臺(tái)投訴，如不能解決，可視情況輕重和具體情況，通過(guò)訴訟維護(hù)自己的合法權(quán)益。”黃文軒提醒道。