快遞業務量連年翻倍，是中國快遞業的基本態勢。根據國家郵政局的統計數據，2012年，我國規模以上快遞企業業務量接近57億件，約為2009年的3倍，當年快遞最高日處理量達到3000萬件，位居世界第二?！翱爝f經濟”在國內不少地區的地位日漸凸顯。比如，上海已成為全國快遞服務最發達、快遞企業總部集聚最多的城市。在東部二三線城市和中西部地區，快遞也在火熱發展之中?？爝f業呈現出的“中國式增長”令人欣喜，但背后存在的問題不可忽視。

　　發展現狀

　　快遞之所以受到人們的青睞，其原因在于本身具有的特點。其一，速度快?，F代社會的發展使個人和企業等對時間的要求越來越高，時間會直接影響利益的取得和業務的成敗。而快遞是基于此種客戶需求發展起來的，因此速度成為快遞必要的特點之一；其二，安全性。在眾多的快件中可能會有重要的信件、合同或者貴重物品，這些快件價值高，重要性大，一旦出現損壞、丟失等情況會造成巨大的損失。因此，客戶對快件的安全性的要求越來越高；其三，準確性?？爝f服務要求的是門到門送達，最終送達到客戶手中的快件是不允許出現錯誤的，這樣的服務理念決定了快件配送必須有高度的準確性。

　　除了自身優勢外，外部環境也是快遞業迅速發展的一大要因。其中，電子商務作為一種新經濟業態，為快遞市場發展提供了重要契機，成為快遞業發展的巨大推動力。據中國電子商務研究中心發布的報告顯示，截至2012年12月，國內網絡零售市場交易規模達13205億元，同比增長64.7%，其增速約為同期社會消費品零售總額增速的4.7倍。網上購物興起直接帶動了快遞業務量的大幅上升，以商務快件為主的傳統快遞服務迅速擴展到電子商務、網絡購物等新型服務業。

　　然而，與日益壯大的企業規模和驚人的發展速度比起來，國內快遞企業的服務水平卻遠遠不能令人滿意。投訴率居高不下，快遞不快、快件丟失、快遞員及客服人員服務態度惡劣等投訴屢見不鮮。快遞服務質量問題已成為了制約行業及企業健康、可持續發展的主要瓶頸。作為服務型行業，為客戶提供優質的服務是各快遞企業能否基業常青的關鍵。因此，如何改善快遞企業服務質量，加快快遞行業健康發展，已成為目前亟待解決的一個重要問題。

　　背后問題

　　作為新興產業，快遞業在我國的發展過程出現了許多問題，主要表現在行業自律、人才技術、運營管理、市場監管等方面。

　　1.長期粗放式發展。民營快遞企業是國內快遞市場的主力軍，在過去很長一段時間里，大多數民營快遞缺少長遠發展規劃，一味追求擴大規模，難以提供差異化、標準化和高質量的服務產品，在激烈的市場競爭中往往會偏好“低價競爭”策略，有的甚至以低于綜合成本的價格攬件，相互通過?價來打壓競爭對手，同時也大大降低了企業的盈利空間，導致了行業的惡性競爭。這種粗放式發展，使多數快遞公司忽略了服務質量，甚至落入了業務量增加、利潤下降的“怪圈”。

　　2.企業管理水平低。盡管國內快遞市場不乏領先企業，但更多的還是中小企業，其中大多數企業的法人治理結構尚未建立，家族式管理模式依然存在。由于缺乏現代化的企業管理制度，在內部管控方面存在很大不足。更為重要的是，國內快遞市場存在獨特的加盟體制，使許多快遞企業的總部難以像管理直營網點那樣嚴格管理各地的加盟商或代理，從而增大了快遞運作及管理上的風險。

　　3.裝備技術顯落后。與國際快遞企業相比，我國快遞企業在信息化技術應用、快件自動分揀作業流水線應用、航空快遞、快件取件與派件交通工具、作業安全保障等方面相差甚遠?？偟膩碚f，大多數企業的作業機械化、自動化程度不高，技術手段和設備落后，主要靠手工作業或半自動化處理快件，導致快件傳遞速度慢、出錯率高以及無法應對業務量激增的情況，進而引發出服務質量問題和客戶投訴。此外，信息化水平滯后，缺乏快遞信息公共平臺，也嚴重制約著我國快遞企業運行效率。

　　4.員工素質待提升。快遞行業從業人員文化水平不高，尤其缺少高素質人才。并且，從業人員流動性大。管理人才欠缺也很明顯，一方面由于我國高等院校缺乏相應的“快遞管理”專業，導致我國快遞人才供給和需求失衡；另一方面，大多數快遞企業人才培養機制不完善，更是沒有高素質專業人才來勝任快遞管理工作?？梢哉f，缺乏高素質人才是阻礙我國快遞行業由勞動密集型向技術密集型轉變的關鍵因素之一。

　　5.行業管理滯后。新修訂的《郵政法》及相關法規和標準的出臺，對于規范快遞行業起到了很大作用，但從總體上看仍有諸多不足之處，與快遞相關的標準化體系例如專用工具等的技術標準等方面仍然需要更進一步細化和推動。而快遞車輛通行難、?？侩y等方面的問題仍然存在，使快遞企業正常經營面臨著許多障礙。

　　趨勢展望

　　中國快遞業“冰火兩重天”的狀況不會一直維持下去，在激烈的市場競爭面前，快遞企業必須加快調整和改善的步伐，而中國快遞市場也將呈現出一些向好的趨勢。

　　1.企業向技術密集型轉變。

　　目前我國已經進入勞動力成本快速上升期，勞動力低成本支撐快遞業高速發展的模式難以持續，勞動力密集型的快遞企業不管愿不愿意，轉型是必然趨勢。采用先進技術設備是快遞公司生存和發展的核心因素，也體現了快遞企業現代化的程度，能有效快速地對快遞物流活動中的運輸、倉儲、包裝、裝卸、流通加工、信息處理等進行快速綜合處理，在現代化快遞企業中起著決定性的作用，對于降低人工成本也發揮著重要作用。因此，未來企業會加大科技投入，不斷提高自主創新能力，提高機械化、自動化、信息化、標準化、規范化、網絡化處理水平，例如引入自動分揀設備，實現快件的快速準確分揀，提高快件處理效率和勞動生產效益。

　　2.不斷增強網絡管控能力。

　　快遞服務是一個全程全網聯合作業的過程，快遞網絡是完成快遞服務的基礎，一般由收派網點、分撥處理中心以及連接這些網點、中心的運遞線路及各類運載工具組成。為了擴大網絡覆蓋，快遞企業會投資建設更多更先進的分撥轉運中心。而為了強化網絡管控能力，實行加盟制的快遞企業會加強對加盟商的管理，甚至在有能力的情況下會逐步將加盟模式轉為直營模式。同時，快遞企業對各個作業環節也會進行標準化管理，制定適用于不同環節的作業流程規范、服務規范及網點建設規范。

　　3.提升企業運營管理水平。

　　隨著行業快速發展，快遞企業應不斷學習先進的管理經驗，創新管理思維。采用家族式管理的快遞企業，會選擇向由中、高級職業經理人管理的現代企業轉變?？爝f企業負責人也會努力提高管理水平，帶領企業發展。如加強人力資源管理，重視專業人才的引進、加強員工崗位培訓、制定有效的考核機制，以引導員工重視服務質量及客戶滿意度、完善激勵機制提高員工的滿意度，降低流動率等。

　　4.建立完善員工培養機制。

　　由于快遞行業技術含量低，且廉價勞動力相對充足，民營快遞企業的從業人員大多數為流動性人口，整體素質不高，提供服務產品的附加值非常低。為此應當提高員工的招聘標準，實施從業人員培訓考試，只有具備相關資格者才能從業。在人力資源成本不斷提高的情況下，通過招聘和業務、技能培訓建立高水平的人力資源隊伍很有必要。

　　5.行業自律與政府監管加強。

　　快遞企業應更加重視全行業的誠信服務體系建設，從企業內部進行自我規范。同時，作為快遞行業主管部門的國家郵政局也會通過相關制度規范行業發展，包括提升行業的準入門檻，重視從業人員的資格審查，制定并實施快遞行業服務規范及作業場地建設標準等等。今年6月，快遞企業等級評定試點工作座談會在北京召開，這表明通過建立評價體系推動企業由價格競爭向服務競爭轉型，也將成為未來促進快遞業持續健康發展的一項重要舉措。