炎炎夏日，出門都需要足夠的勇氣。很多小伙伴就會(huì)選擇通過網(wǎng)購來實(shí)現(xiàn)“夏日必備”自由，零食飲料、生鮮水果，只要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)及時(shí)取貨，依舊可以享受到美味。可是，如果快遞柜出現(xiàn)故障，取不出貨又無人維修該怎么辦？

　　這兩天，家住越城區(qū)鑒湖街道駱家葑的市民王女士就遇到了這樣的難題。

        快遞柜黑屏故障

　　居民擔(dān)心水果熱壞

　　王女士告訴越牛新聞?dòng)浾撸恢鞘裁丛颍瑥?月12日下午開始駱家葑社區(qū)服務(wù)中心附近的豐巢快遞柜就出現(xiàn)了黑屏故障，居民取不出，快遞員放不進(jìn)，雙方多次撥打了豐巢客服電話，可問題一直沒能得到解決。“這么熱的天，寄過來的李子都要爛了！”

　　7月13日上午，記者來到現(xiàn)場。該豐巢快遞柜設(shè)置在社區(qū)服中心停車場內(nèi)的樹蔭下，上有安裝遮陽棚，雖可避免掉大部分陽光直射，但白天38℃的高溫還是令柜體有些燙手。記者走近發(fā)現(xiàn)，快遞柜觸摸式操作臺(tái)處于黑屏的狀態(tài)，取收件都無法運(yùn)作，周遭也沒有可以人工操作的按鈕。

　　此時(shí)，有兩位居民正過來取件，不過他們只靠近掃了一眼，便搖搖頭轉(zhuǎn)身離開。居民謝先生抱怨道：“一直都是黑的，我都跑了3趟了，根本沒人來修。就想問問里面東西壞掉賠償算誰的？超時(shí)未取費(fèi)用又算誰的？”

　　眼下正是三伏天，高溫難耐。快遞柜出現(xiàn)故障讓不少購買了生鮮水果的居民心急不已，而同樣著急還有各家快遞公司的快遞投送員們。

        快遞員正在反饋問題

　　在現(xiàn)場，記者陸續(xù)遇到了中通、韻達(dá)和EMS的快遞員，他們紛紛上前檢查豐巢柜情況，猜測可能是因?yàn)榫€路問題導(dǎo)致機(jī)器無法啟動(dòng)。一位快遞員告訴記者，這個(gè)情況他們7月12日下午已經(jīng)通過公司平臺(tái)反饋給了豐巢快遞，但是對(duì)方遲遲沒有派人檢修，導(dǎo)致部分快件出現(xiàn)積壓，一些保鮮期較短的食品也只能依靠快遞員放置在附近小店，并挨個(gè)致電催取。

　　快遞小哥：問題反饋無人理

　　豐巢：轉(zhuǎn)接人工接不通

　　在采訪過程中，記者注意到市民和快遞員都頻頻提到反饋難的問題，到底是怎么回事？

　　記者撥打了印在豐巢快遞柜上的客服聯(lián)系電話，根據(jù)語音提示一步步操作直至選擇人工客服選項(xiàng)。不過，與其他服務(wù)平臺(tái)直接電話轉(zhuǎn)接人工的方式不同，豐巢語音回復(fù)稱會(huì)將在線客服鏈接發(fā)至通話手機(jī)，投訴者可通過豐巢小程序平臺(tái)進(jìn)行問題反饋。

        在線人工客服鏈接入口

　　隨后，記者點(diǎn)擊進(jìn)入投訴建議入口，手機(jī)上跳轉(zhuǎn)出在線客服對(duì)話界面。經(jīng)過一個(gè)多小時(shí)的文字溝通，客服人員才與記者就反饋問題確認(rèn)完畢，并表示會(huì)催促工作人員盡快處理。期間，記者試圖與其溝通獲取人工客服電話，但對(duì)方?jīng)]有正面回應(yīng)。

　　事后，記者上網(wǎng)查詢了豐巢轉(zhuǎn)接人工客服的方法，經(jīng)過多個(gè)步驟嘗試后，發(fā)現(xiàn)最終接入的仍是在線人工客服。也就是說，如果市民想要反饋豐巢的相關(guān)問題，除了通過語音提示幫助外，只能進(jìn)行在線文字反饋，而這一方式或?qū)⒒ㄙM(fèi)比人工電話多一倍的時(shí)間。

　　當(dāng)天，一位快遞小哥也再次將故障情況通過豐巢投遞的相關(guān)平臺(tái)進(jìn)行了反饋。據(jù)他表示，一般情況下，平臺(tái)受理流程時(shí)間不是很長。上午提交的故障，下午應(yīng)該就會(huì)有人派修。“像昨天提交，今天還沒來修的這種情況，我們之前也沒遇到過。”

　　截至記者發(fā)稿前，豐巢快遞柜的在線客服人員仍回復(fù)表示“會(huì)幫您催促處理”。那些“遠(yuǎn)道而來”的衣襪、鮮果依舊在主人焦急等待下，靜靜躺在密閉的小小柜中。