市場在變、用戶在變、同行在變、自己也要變。

　　來源：致快遞 ；作者：青雛；文中觀點不代表本賬號立場，僅供參考

　　3月1日快遞新規正式施行，其中“未經用戶同意簽收/投柜最高罰3萬”引發全民熱議，很多媒體爭相報道解讀不絕于耳，儼然將“消費者”和“快遞員”放到了對立面，只為博取更多流量關注。

　　其實新規不是一朝一夕制定出來的，“送貨上門”的前提則是需要用戶自行選擇，“最高罰3萬”也是要經過審核調查整改警告批評后情節嚴重的才會處罰，過度解讀大可不必，看清本質才最重要。

　　今天就讓我們從市場用戶、行業競對、自身發展的三大變化來看下快遞新規吧！

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　　市場及用戶需求的變化

　　以市場為導向、客戶為中心，是當下不少頭部快遞企業的經營理念或核心價值觀。

　　要想看懂快遞新規，自然還是要先了解清楚市場趨勢和客戶需求的變化，近三年以來人們的生活方式已悄然發生了變化，對快遞的需求也在變化。

　　這里可看下DT研究院聯合京東快遞發布的《2023快遞幸福感報告》，其調研結果一目了然可作參考。

　　一是“消費者”和“快遞員”的關系：快遞小哥在消費者的心里重要性在提升，73.1%的人表示對快遞小哥更為理解，大部分人表示感謝和尊敬，僅有1.9%的人會吐槽、0.4%的人有過埋怨。

　　尤其體現在稱呼上的變化，從以前的“送快遞的”更愿意改為“快遞小哥”，有將近一半的人將快遞小哥視為與自己生活息息相關的“身邊人”，可見并非現在有些媒體營造的互為對立方。

　　二是“送上門”和“自個取”的占比：無論是三年前還是現在，送貨上門是最受歡迎的收貨方式，送到單元樓/送到小區門口/送上門占比61%，也有將近四成的人更愿意到網點/驛站/快遞柜/便利店自取。

　　雖然希望快遞“送上門”和“自個取”的比例大概是六四開，但消費者也是更希望快遞員在派送快遞之前能問詢自己的意見，想要把“收貨選擇權”掌握在自己手中，而非被動做選擇。

　　三是“大城市”和“四五線”的偏好：不同城市其實對快遞的訴求也是不盡相同，比如一線及新一線城市的消費者更看重派送能否送貨上門，因為生活節奏快，追求快遞的方便性及可選擇性上。

　　有高達52.9%生活在一線及新一線城市的人希望靈活選擇快遞配送時間，預約時間段上門、夜間配送等額外的增值服務是最期待的服務，相對來說四五線城市則關注物品的安全及服務態度上。

　　了解了當下市場及用戶需求的變化，再來看快遞新規引發的熱議，就大概不會被輿論所引導。

　　比如3月1日當天某加盟快遞收到的一個收方投訴工單顯示：“我有一個快遞包裹沒有提前聯系我，就被放到驛站，要求郵政中心對該公司罰款3萬”，雖然大家都不是當事人，不了解具體投訴情況，充其量都是吃瓜群眾，但可以通過查詢走貨軌跡進行簡單分析。

　　該快件2月24日從合肥發往武漢，2月26日到達派件網點，2月27日顯示正在派送但電話不通，2月29日放至代收點但當天又從驛站取出，3月1日收方投訴派送不上門問題，3月2日顯示由前臺正常簽收。

　　地圖查詢得知收件地址為大型商場，派件時間均在工作日，正常來講應該不會出現送不掉又被投訴的情況，投訴又點名要郵政罰款3萬，可見該用戶或許受到近期媒體報道新規的影響較大，以至于又被當做典型在業內瘋傳被電話騷擾，得不償失啊！

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　　格局及競爭對手的變化

　　言歸正傳，既然市場及部分用戶是有送貨上門的需求，那么也就會有對市場敏感的公司提前布局。

　　《快遞市場管理辦法》其實也不是第一次修訂，截至目前已經施行過三個版本，分別在2008年7月、2013年3月及現在的2024年3月，每次修訂都會結合多方意見，以便更適應行業的高速發展。

　　就像順豐速遞，送貨上門一直都是自己的“標配”服務，而且在2022年9月5日還進行了升級，在全國50個主要大中型核心城市推出“派件不上門、承諾必賠付”的服務，2023年3月30日又重申這項服務承諾，并將覆蓋范圍擴展至全國600個城市，未按標準送貨上門核實無誤可獲得5元寄件紅包。

　　之后菜鳥、京東、德邦、中通、申通也都相繼推出“送貨上門”保障服務，以致“內卷”至此。

　　2022年10月菜鳥速遞就提出強化送貨上門，菜鳥直送除了在全國300多個城市為天貓超市送貨上門外，大部分菜鳥保稅倉和天貓國際包裹也將送貨上門，其次供應鏈和驛站也將加大送貨上門力度，更是在2023年6月推出旗下自營快遞品牌菜鳥速遞，承諾送貨上門、不上門必賠、夜間攬收等品質服務。

　　還有京東物流，自2007年自建以來送貨上門一直都是服務標準之一，2022年10月通過五級地址圍欄等智能技術，保障全國范圍內無差別送貨上門服務，又上線預約派送、驗證攬收兩項服務，可在7天內自由預約上門時間及預約晚間送貨上門，2023年10月再次將上門服務擴展到攬收環節，攬收、派件不上門承諾必賠付。

　　當然，提供送貨上門的也有加盟快遞，比如申通快遞，從2022年雙11推出送貨上門服務，2023年9月發布“申咚咚”按需派送產品，承諾100%按需上門派送，實現消費者的個性化需求，商家可在全國100個城市選擇該服務，一度更是傳言內部要求30%的比例快件必須送貨上門，從而可以進行差異化競爭。

　　2023年6月中通快遞也將標快產品服務升級，在全國66個大中型城市推出“標快送貨上門、承諾不上必賠”的服務，2024年2月再次將標快升級為“中通好快”，服務能力覆蓋至全國大陸非鄉鎮區域，除了承諾送貨上門、不上必賠外，又新增準時送達、超時效必賠服務，存在不上門情況核實后賠付6元優惠劵。

　　這些都是各家在快遞新規正式施行之前做的服務升級，一方面說明送貨上門不再是直營快遞的“標配”服務，更是一塊代表著中高端市場的“金字招牌”，另一方面也暗示著行業的競爭在加劇，從卷價格到卷服務，從攬收到派送，任何一個環節都可能會成為打敗競爭對手的關鍵策略，誰還會不行動起來呢！

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　　自身及系統科技的變化

　　市場用戶需求在變、競爭對手也在求變，當然自身也要不斷變化。

　　無論是主動求變還是被動接受，行業新規已然立在那里，快遞企業若有未經用戶同意代為確認收到快件，未經用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件，拋扔快件、踩踏快件的行為，情節嚴重的最高可處罰3萬元。

　　如何更有效地應對行業新規帶來可能的影響呢？數字化、智能化的科技系統或許能起到關鍵性的作用，在一定程度上也能決定著未來自身應對市場變化及競爭的能力。

　　就拿這次新規討論最多的送貨上門來說吧，強大的系統及科技能力，從面向客戶、面向小哥、面向市場等多方面都能發揮重要的作用，具體來看下：

　　面向客戶：支持客戶自由選擇收貨方式，以順豐為例，目前用戶可以在APP或者小程序進行收件偏好的自主設置，支持選擇上門派件、派件到指定地點、派送到豐巢柜或服務點，工作日可選擇派件時間及周末節假日可設置不派送，以及可選擇派件前電聯或者無需電聯的溝通偏好，這些其實都要依賴于后臺系統，將客戶選擇推送至小哥。

　　面向小哥：智能客服及電聯減少工作量，以圓通為例，近年來大力推廣數字化末端管控，比如在派件環節，消費者接到智能客服的電話后可以自主選擇收貨方式，通過智能外呼在派送前自動觸發二次電聯，如均未接通則會以短信和微信信息的方式提醒客戶，根據客戶的需求選擇送貨上門或送到客戶指定地址，減少快遞員電聯的工作量。

　　面向市場：做好服務看是否有漲價空間，以抖音為例，早在2021年就聯合通達系快遞推出每單0.8元的送貨上門費用，該費用由商家支付，若快遞公司未按照承諾服務履約時，快遞公司將賠付商家每單5元，這就是抖音的“音尊達”，后面快手也聯合快遞推出“按需派送”服務，目的就是將快遞服務做到客戶滿意，提升客戶的物流體驗。

　　據致快遞了解，某頭部快遞企業在新規施行的當天，部分區域就對基礎報價做了上浮調整，比如將5kg以上快件浮動收費在原基礎上上浮0.2元/kg，部分流向3kg以上快件上浮0.05元/kg，此次調整不僅是總部對加盟商的上漲，也直接漲到了商家頭上。

　　根據某電商平臺商家提供的一份通知函顯示，自2024年3月1日開始，對1kg以內快件在原報價基礎上上漲0.15元/票，面單充值同步上調0.15元，可見無論是采取產品分層提服務或科技系統提效率，快遞價格戰已基本結束，有利于行業高質量發展。

　　消費者有送貨上門需求，競爭對手也在提前布局改善派件方式，各家也都在用自己的數字化系統及科技手段日益完善升級服務流程，快遞新規的實施也預示著行業再進一步升級轉型，媒體的報道引導雖短期內可能會引發爭議，但長期來看還是利好行業健康發展的。

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　　寫在后面的話

　　世界上唯一不變的就是變。

　　市場在變、用戶在變、同行在變、自己也要變，一個企業要想長久發展，就要適應這種變化，安逸不是長久之計，變革才能長治久安，快遞行業亦是如此，大家覺得誰能最終在這場變化中脫穎而出呢！